问题3:数字金融服务合规观察第一部分

“备案一个多星期，电话就被360借条打爆了，反复催我借钱。”一位广州本地消费者在几天后回复南都记者。同时，在官方传递中，消费者对贷款融资和售电的投诉远超其他行业。工信部最新统计数据显示，360白条等多家名企在过去一年一直位于投诉榜前列。

借电话、垃圾短信屡禁不止，以至于赶上了人工智能“慢火车”，每天能拨上千个电话，让骚动更加高级。剩下的，在提出贷款申请后，有中介的电话，也说明用户资料泄露的情况明显存在。实质上，5月中旬，网信办就传递了48条关于借贷类app非法收集使用的消息。360借条App因为没有按时实现整理，已经暂时下架。

但那些行业销售、物业链条的混乱也折射出贷款商城的流水焦虑，帮付款人找中介拉拢贷款似乎也成了行业内部的默契共鸣。

电话轰炸开放了借贷

这不，有一天，一位广州市民向南都记者回应。这位大哥在360借条App备案后，整整一周都收到360借条的购买电话和短信。每天至少一个电话，三四倍的努力，剩下的收到十几条关于废品管理和销售的短信。

其声称360借条打来的电话，根本就是AI推销电话，本质是催贷，落实剩下的产品。收到的短信在本质上也是一致的，比如“当心你的贷款额度为××年×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日短短一周时间，本市人已经接到360从江苏、北京、广州、上海等地打来的操作推销电话的欠条。

这种事件不是偶然发生的。南方记者在黑猫投诉平台上创建了超过15000个与“骚动呼叫”相关的投诉。投诉的多是求贷平台，投诉人也有抱怨“对生存有重要影响”、“无用电话太多”的。

南都记者警惕的是，近年来360借条多次被贴在信息通信部的发货清单上。工信部公布的《今年第四季度垃圾消息投诉情况》(以下简称《投诉报告》)显示，2020年第四季度至2021年第四季度，360金融和360白条三个季度位居骚动电话和垃圾短信投诉榜前两位。据工信部统计，360白条、光大银行、广发证券、华泰证券等。在每个季度的电话投诉名单中经常榜上有名。从各季度垃圾短信投诉量来看，360借条、还钱、有钱花也榜上有名。

值得担忧的是:贷款融资、购房担保、房产中介、纷乱的培训培训电话、扰民的废新闻，占用户投诉总量的近七成。其中，要求贷款融资的喧嚣电话数量是其他典型喧嚣电话的数倍，位居投诉首位。受纷乱电话影响最大的前三个地区是广东、江苏和北京；受垃圾短信风波影响最大的前三个地区是广东、河南和江苏。

AI外呼和真实中介轮番上阵

在过去的一个月里，南都记者不得不使用合流网贷平台的20多个app进行工作。在实施了登录、点击查看产品确认和在当地平台上传材料以持有信用的措施后，杜南记者确定他们将在4月下旬和5月下旬收到洪水销售电话。其中，来自平台方的电话，依然普遍被AI智能手机替代，比如360借条、还钱、招钱等。，而那些电话的回复信息往往是通过某个地区的座机泄露的。

记者懂创造，各平台的AI与人言并驾齐驱。一般的回复信息本质上都是“您有××元额度，从未激活使用过”，以此来督促南方记者早日使用平台。当一个记者的精准告白被打断时，往往会和预设的业务、销售词联系起来，比如“这笔钱激活后，你还不如不用，对你不会有任何影响。”直到南方记者再三坦白不需要，才停止采购。

越来越多艰难的骚动电话来自一家自封的钱庄和一家消费金融公司的房贷部销售经理。那些电话在接听的时候，往往会透露出一些老大哥的方法，让用户分不清到底是不是在操作销售电话，然后就可以更简单的接听了。多位专业人士向南都记者坦承，业务员并非银行和金融公司本身的交易员，而是他们委派的第三方贷款中介。

本质上，工信部发布的典型文件也准确地提出了对那些金融机构的外包第三方进行监禁的诉求。2018年的《骚扰电话汇总整理专项行动方案》甚至提到，保监会、证监会严肃处理典型贷款、理财、决心卡、股票、基金、债券、担保等交易的电话销售行为，督促金融机构整合处置其指定第三方机构的电话销售行为。2020年发布的《通信短信息和语音通话业务处理规则》(含意见稿)也规定，一旦用户承诺讨要，且用户准确声明中断，不得向其发送任何结构或部分的贸易短信或拨打贸易电话。如果用户未能做出精确的承诺，将被视为中断。如果用户承诺后又准确声明中断受理，则应停止。

但本质上，那些中介组织的推销电话，在准确打断用户后，依然会接通并进入。今年4月中下旬，自称“为广州各大银行办理‘高薪贷款’的黄在南都记者准确打断“资金周转不议”后，顽固地通过老大哥加了南都记者微信。在他的微信之后，黄多次致电南方新闻记者“先试着问一下，没有必要或相关”，因为他没有恢复活动。

堵与反堵的推广

对于售电来说，消费者不堪重负，被禁锢部分的处置一直加码。2018年下周开始，工信部等13个部分已经下发了《骚扰电话汇总整理专项行动方案》，启动了骚扰电话和垃圾短信的专项整理工作。在上诉中，庄严典型的金融电话销售行动。2020年8月31日，工信部再次颁布《通信短信息和语音通话业务处理规则(含意见稿)》，对纷乱的电话和纷乱的短信祭出“重拳”。

相关部分也在用自己的技巧来制止骚动。据中国信息通信咨询研究院发布的《2020年中国移动稳定形势报告》显示，2020年，全球将识别和屏蔽各类骚动呼叫约224.3亿次，每天识别和屏蔽骚动呼叫约600亿次。但业内员工的“对策”也是“提升”的。不足为奇的是，消费者仍然可以接到电话，只要他们申请一个关系帐户或点击关系链接。

南都记者观察创造，此刻的售电行业，对运营商的头衔都是遮遮掩掩，对消费者的防范更有技巧。其中，智能售电机器人和对外喊话式成为一种平台隐藏和禁锢的能力。在某搜索引擎、某娱乐平台输出“售电反封”、“贷款售电”、“售电呆子”、“智能来电”等关键词后，南都记者看到了“XXX高科”、“XXX售电App”等雪崩式的表白。那些公司往往销售“高频反题呼叫软硬件”“智能电话呼叫机器人”等产品。

当来自杜南的记者在官网接触到该产品——智能电销的机器人产品时，一位销售人员介绍说，“保守电话销售的生存成本高、流失率高、关系复杂等痛点，依然被人工智能破译。公司的智能外呼机器人不妨一天呼叫800-1000次，一年365天，静音服务，全长复，无震动，功效高，能记录呼叫的本质，选择理想的存款人”。

然而，另一家外呼软硬件公司的销售人员在选购其产品时告诉南都记者，智能机器人的换机效果比真人坐在桌前还差一点，他们甚至推荐外呼。其自白，“有一种‘销售牌’，可能是专线打出来的，任何行业都可以打。世界上有些数字是可以用的。储户显示在哪里，他们可以简单回答，如果不同意，他们很可能会回电。”

出售一些新闻的灰黑色生产链

“您好，我是XXX银行的存款经理，我了解到您最近需要资金周转……”“XXX(用户全名)你好，我是XXX公司的存款人经理，你最近在XXX平台的贷款没有被请求过吧？让我们为您提供XXX产品，并在当天付款……”

当这样的推销电话与消费者此刻的存在联系在一起的时候，只要用户的真实全名一报出来，或者用户最近的行为被准确刻画出来，同时出现的扰乱民众“推广”水平的声音，也让消费者觉得自己好像在大数据的世界里“裸奔”。一些被采访的师傅觉得，卖电和群发短信屡禁不止，最大的原因是有些消息还是爆出来了。到2020年12月，中国有9.86亿移动互联网用户。在移动互联网时期，一些信息和用户数据成为至关重要的交易资源。

在最近的观察中，南方记者发现，大多数回复信息来自从未要求它们的金融机构。因此，当南都记者询问回复者是从哪里了解到老大哥大小的时候，有回复者隐晦地称之为“风格给的”，也有回复者坦承是网贷平台共享的储户资源，还有回复者散布“你不用担心是从哪里来的，我们和大家贷平台都有合作”。

很多黑灰产链都是从行业的疑难杂症衍生出来的。除了前面提到的“防封售电卡”、“智能外拨电话软硬件”、“智能售电风格”等渠道技巧外，为了了解被机主和用户标记为“骚动电话”后接通率低的问题，淘宝上有服务取消标志的洪水卖家，声称“针对骚动、欺骗、购买、广告等标志，，所以我们不妨在全平台上无残留的掩盖起来，废除它，少不了收钱”。

但对售电行业赖以生存的储户来源数据进行了调查。南方记者创造了它，所有的收集平台似乎仍然存在，而不是非法抓取和倾倒一些新闻。据南都记者观察，目前市面上有不少以计费、引流、兼职、业务、销售关系为本质的QQ群，信息量也不小。为了维持湮没，往往需要通过少数某个通信软硬件进行单线联系，美其名曰“防丢”“防头衔”，或者需要通过少数某个切口进行通信。

南都记者最近一个月接触几家卖家时，不少卖家坦承自己有“第一手准确及时的数据”，这些数据是“从各大平台精准抓取，覆盖全球所有行业”；有卖家声称帮助关键词定制，可以爬“淘宝、JD.COM、目的地网页、目的地App、小步调”。剩下的，有的卖家可以获得储户甚至传播指定网站、指定App动作、指定电话/短信的手机号码，简单来说就是“储户、本人或其他访问过你指定网站的人的任何网站都可以”、“加载了指定App的用户”、“收到了指定标志号的储户”、“主动拨打了指定400电话或座机联系项目的储户”，就可以到某一点。南都记者问路后发现，0.6元一个这样的数据可能会被购买，订购1000个。

电骚动不仅仅是因为流量焦虑。

在观察过程中，多位头部金融高科技公司人士向南都记者坦承，那些频繁的售电举措，很可能与平台的流量焦虑有关。

“好房源太难找”，很多贷款平台的人都有这样的感觉。“目前，管理层对物业质量的要求仍然极高。加入了资本多财产少的困境。”

上海助贷平台一位人士介绍，随着互联网贷款的收紧，一是雇主对房产质量的要求和当时收到的资金被卡死，即使超过雇主设定的门槛也会被叫停；第二，在很多场合，大都会农商行都因展场而被控制。即使贷款平台内部相应区域的物业没有坐满大额，银行之间也不会有进一步的洽谈和合作，因为准入制度对银行来说也是一种资本。

你在做什么，像很多贷款中介在某个平台或者某个钱庄表面上一次又一次的给储户打电话？“本来反映的是目前网贷行业让贷款中介充当了线下渠道”，前述上海借贷平台人士表示。“因为网购线上的流量太贵了。目前在Tik Tok，一个税率为24%的客户单的CPA(注:每次行动的成本，之前行动的成本)是1600元，这比做3单，或者做4单到5单再融资要少很多，所以你不妨回顾一下1600元的获客成本。”

“为了满足坐牢的诉求，获得适合用人单位需求的财产，很多没有流量渠道的助贷平台也会和中介合作”。另一位华南金融行业人士也向南都记者反映了这一点，“钱庄也会配合这种央企，付款人和用人单位都无能为力。”但他坦承，很多都是中介，层层转包出去的，根本就是生存欺骗的概率，很难典型，消费者也很难分辨。

师傅:售电扰民的形象要从源头上遏制。

由于违法成本低、收益反对高、对行业伤害小，以经营销售为手段的喧嚣电话屡禁不止。独立金融经济学家王赤坤在接受南都记者采访时坦承，即使电话短信业务和销售行业被视为一个拆分的新行业，但该行业之前处于成长期，法律法规不完备，当局对其监管并不严格。行业模式和行业规范尚未拟定，行业自律尚未出现；没什么可做的。不允许明确确认行业负担。电话骚动坦白说，业务和销售的混乱属于现阶段难以制止的情况。

王赤坤坦承，就少数机构而言，交易处于成长期。现阶段公司处置不典型，处置制度不健康，商场销售力量的处置，包括电话骚动广告的传播不到位，缺乏自律技巧，在筹备过程中容易出现越过红线的情况。

高科技金融大师苏主张，一要打造关系举报投诉渠道，梳理线索，打造关系处置团队；另一方面，要追溯废新闻的源头和上游财产链条上的各类主体，通过行政、法律等手段开发障碍，从根本上控制。

工信部《通信短信息和语音通话业务办理规则(含意见稿)》实质上是要求“一经承诺，不得发送交易短信和电话”。但杜南记者警惕的是，在App备案过程中，并未明确提醒用户授权，但在协商中往往隐瞒授权条件。至于如何创新这种“强制授权”的场景，苏主张将信息披露的方式夸张为“公告”，在明显的地方用加粗放大的字体提醒用户。

对此，中南财经政法大学数字金融联络学院高端联系人金田向南都记者坦承，“本质上，尽管过去有短信、人工外呼，但金融机构都是依靠与重要运营商的专线合作。”

而对于如何实施灵验的禁锢，金田觉得“过去即使一条合作专线被乱用，储户投诉率高，运营商也会在一定程度上面临工信部的压力，降低甚至放松运营销售专线，从而对合作金融机构的行为形成一定的规范。这种处置方式在当天还是有一定的模仿价格的。”他还指出，“处理纷乱的电话的关键一步是，邮电运营商应该表明他们对规章的真实使用。由于金融组织密集，经营者的出口之间的对立较少，所以管理最终的出口可能更好，应该督促他们更好地执行相互对比的负担，这也可以规范黑产的普遍存在。”

苏也认为销售智能手机的发展要以合规为前提，尊重用户的知情权和采纳权，不要突破业务底线和销售技巧打扰用户。

知道的比d多

消费者遭遇反复电话骚动怎么办？

金融机构反复回复电扰民。运营商能否为消费者打造有效的维修体系？南都记者警惕的是，继《骚扰电话诱导分类专项行动方案》之后，工信部等13部门也于2018年10月发布了《推进骚扰电话诱导分类专项行动行动方案》，要求2019年6月底前，各普通邮电通信企业要创建和完善骚扰电话阻断办法，应用大数据等技能，对信号和呼叫进行动作理解监测，创建骚扰电话阻断策略。严肃落实关系技巧和典型诉求规范，巩固对“+86”国际荒谬来电的封堵，做好荒谬来电、非典型来电、“振铃”、“呼死你”等纷乱来电的识别封堵工作。

南都讯记者舒剑发现，就目前来看，三大运营商均已连接并推出关系风格，2019年正式上线，目前已在运营。那些屏蔽方式大多是针对通信大数据，遵循纷乱电话号码自然数据库，香港和记黄埔有限公司的寻呼消息，回拨核实截止时间，及时识别屏蔽小芸各类高频纷乱电话，并通过短信或微信向用户通报屏蔽截止时间。

南方记者理解创作。这种情况下，华夏移动用户不妨通过短信发送“ktfsr”或拨打10086开导关系。然后，他们可以通过“华夏移动高频防骚扰电话”微信公众号设置一道天然屏障。华夏联通用户需通过“智慧沃服务”微信公众号进行开导防骚动效果，而华夏电气确定用户需通过“天翼防骚动”微信公众号进行开导。所有这些都可以通过自然设置，包括自我分类的争吵列表，以及可用于阻止400、950、951等的数字。，并且他们还可以针对很多典型号码，如诈骗电话、高频电话、贷款融资、购买担保等骚扰，设置自行设置阻断服务。

至于其他方面，消费者不妨打电话报告骚乱。受工业和信息化部委托，中国互联网协会创建了“12321不良与垃圾新闻举报中心”(简称“12321举报中心”)，举报渠道包括微信公众号“12321举报中心”、微博账号“@12321举报中心”、PayPal主页“什么都会做——办事大厅——收集不良新闻举报”。

采访:南都记者熊润苗实验学生邓兆成

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