01.明白自己的心思是什么吗？

粗略来说，用户理解就是通过一套衡量体系量化用户理解的过程。

虽然理解很难做到科学客观的理解，但是运用这种技巧去理解处置利益还是很有必要的。引用处置大师彼得·德鲁克的一句话:如果你不能衡量它，你就不能改进它(即使你不能认真对待它，你也不能纠正它)。我们的结论是，更好地衡量价格安排可能有助于我们更好地执行产品价格，用户价格，贸易价格，甚至社会价格。

02.我该怎么做才能理解？我们先来看看好的理解能帮助我们应对哪些困难，先从我们遇到的一些问题说起。

概念过于笼统和主观:策划者提出的理解和优化方案被认为过于主观，难以获得直接的证明和帮助。各部分很难完全共鸣，计划也很难落地。怎么做？

影响因素是复杂的:现有的NPS合意性调查反映了每个季度的完全合意性。然而，共青团和少先队面临着NPS的切割和直接定位问题，难以进行有效的诊断和改进。怎么做？

很难在一个闭环中处理问题:现有的VoB系统不妨收集一定数量的业务响应问题，但那些分散的紧急需求很难被高效地归类为理解和优化。怎么做？

得出的结论是，大师们都遇到过或多或少一致的问题。虽然大师们都有“关注用户”和提高“用户满意度”的共同目的，但在这个过程中应该怎么做，还是模糊的。理解手段恰好是处理那些问题的关键策略。我们刻意在完成理解手段后，帮助京麦做更好的安排，创造更大的价格。

一是让商家从“一般”到“具体”，从“玄学”到“科学”的理解，建立一套各部分认可的衡量标准；

第二，与商家建立更直接的接触，站在商家的角度洞察需求，更有针对性地定位优化问题；

目的:更好地执行和系统化理解安排价格，创建与各部分的合作链接，并长期监控和跟踪优化。

03.怎么理解？一般来说，了解心智有五种方式:移除目标、收集数据、做出诊断、重新优化、继续监测。

京脉一期，我们已经实现了前三种方法。后面我们会尝试推广后两种方法。同时，衔接和完善现有的手段模型和调查研究方法。

—— 1.拆除目标—

在开始的时候，我们需要确切的知道用户对这个产品的理解是在哪些部分形成的，比如评论一些部分的英文水平。我们不妨对听、说、读、写进行评论。

相对于技术领域的高精尖目标模具，我们在打造每一个模具上都有不同的突破点。比如脉冲模具是面向web产品的贸易，心模是以用户为中心，PTECH模具更符合企业产品，UES模具更符合能力产品等等。涵盖了各种维度。有些维度是产品关系目标，比如保存率、日活用户数、变化率，有些维度是用户端反应，比如NPS净推荐值、满意度。

深刻理解那些维度，我们就可以创建几乎所有可以分为两类的目标:风格呈现、用户动作和用户体验。

有了上面提到的三个目标和参考目标，我们就可以开始了解京麦移动端的现状了。

因为景迈现阶段还是有相反安静的产品风格，商场里也有类似的产品。那么，我们开始展示完整的行动响应产品风格的关键维度，即商家需要什么，其他人有什么。京脉“有”吗？

第二个维度是干预程度。店长可以准备通过移动端处置店铺吗？客服可以通过移动端回复储户吗？也就是各种脚色都是“必须”的。

Action是B端产品，应用功效和易用性至关重要。我们要关心的是用户的行动，也就是商家能不能又快又好的使用。

因此，目标是合意性的，它代表了用户的主观和完整的体验，这是所有目标中最广泛的。一般来说，商家能不能觉得这个产品“合意”？

温馨提示:理解手段有特别强的交易属性，每个交易模式、交易阶段、交易范围、资源场景城市都有自己对应的手段，如果符合我的目标，就是好目标。

—— 2.收集数据—

心中有了目标之后，我们需要从不同的渠道收集所有的数据。以英语为例，听、说、读、写四个部分如何评分？还不如通过脑力、书面语、观后感、写作的一致性考试和评分。你不妨让教授根据平时上课表现打分，也不妨让同学们互相评价打分。

那么，数据的来源有很多种，比如通过用户访谈获得用户的主观体验(定性数据)，通过问卷调查获得可接受性或可用性评估(定量数据)，通过后台数据获得用户的行动数据(定量数据)。

鉴于目前移动终端竞迈的蓬勃发展阶段，我们重新定义了我们的调查研究目的:

与竞争产品的重大差异和时机；关心中心模块的应用和理解；了解用户的主观体验。因此，现阶段我们开展了用户访谈、问卷调查、竞品鉴赏三种调查研究冲击，收集了洪水量的定性和定量数据。

对竞争效能完整性的比较理解

研究方法通过了解和规划京脉功效的完备性评分，对比本行业同类产品的功效。以牛倩、拼多多、京麦、三平台、六端为例，尝试一类、二类、三类帮扶场景。

研究能力

确定竞品后，用每个产品的简单功效拆分一级、二级、三级或更详细的功效，填写完备性理解表；计划的完整性评分(北京-迈斯利计划以次要疗效为标准，分为六个不一致的级别，鉴定对应六个评分)。

小贴士:1。宜通过与产品的沟通，落实各级功效模块的设置和互助级别；2.后期宜分类为客观数据目标，调整用户干预场景和平台合意性计划权重，重新设置关键级别和协助级别；3.以一个季度为一个统计周期，按时跟进新上线疗效。

在线用户访谈

研究方法

与用户直接对话，更直接、细腻地了解不同脚色的用户如何使用各种功能，以及在使用过程中经常遇到的问题，了解他们的使用风气和本质需求。赢得用户画像、用户体验、用户对问题的回答等定性数据。

研究能力

用户招聘:提前一周安排招聘问卷，在QQ事业群投放并领取，选择目标用户，提前挂机确认面试理想；前期沟通:添加商家微信，了解商家基本消息，预定商家介入力度，要求商家提前在手机/电脑上安排腾讯聚会；采访提纲:根据你单纯想了解的功能模块和用户群写一个采访提纲，包括开场白、基本新闻、简单话题、查看和操纵问题、延伸话题、打断话语等。面试:提前预定会议室，打印面试记录表。至少要有一个管制员和一个记录员，面试时间限制在30-45秒。到采访结束:每一次采访都被打断，介入者迅速回忆总结，截取录制画面中的关键段落，提炼出用户的动作、风格、话题、需求等对应的新闻。，逐步创建估算，并在后续访谈中进行考证和证伪；中断每轮面试，整理个别题目，整理电子在线表格；写访谈报告(大概包括用户的理解图，用户画像等。);后续:支付周边礼品，创建业务理解群，保护长期合作纽带。

小贴士:1。提前抢占更多便宜点，吸引商家介入；2.提前精准识别典型目标用户，与产品方共同利用线上申请数据，定位选择访谈用户(如使用体臭、申请频率、制剂类别等。);3.提前与受理访客沟通，让商家准备好反应话题清单，与商家重复确认努力；4.确认用户收到的是采访中用到的陈设和场景，对展示的意外场景做一个大致的计划；5.面试结束后，在企业版微信中创建一个对立且安静的业务联系人，永不回；要求更多的人介入采访新闻整改，虽然在采访当天或当天进行转录和话题分类，以便按时弥补情况，并在后续采访中进行验证/拆解；6.按时从录制画面中截取关键段落和截图，方便举例。

在线问卷调查研究

研究就是考证更大样本量的访谈判断，同时通过洪水用户的主观打分和对行动氛围的了解，得出产品完整的应用评价，赢得用户意见满意度、介入度和可用性的评分。

研究能力

问卷安排:提前一周安排问卷，根据前一次面试截止时间有针对性地安排各模块、各脚色的对应题目；问卷放置:针对各自两端的问题，分成两份问卷进行识别放置；(即使需要很长时间追溯，提倡以季度为单位，以京麦为例，但是跟不上平台满意度调查研究的努力，预计放在1/4/7/10月)；提前与产品和管理方沟通，确认线上和底线的努力以及所需材料，如案例协议、图标、banner等。关闭问卷:数据清理和理解；整理重点新闻，制作图表；输入报告判断。

小贴士:1。虽然联系用户联系共青团和少先队的工作人员，听听他们对设置问卷题目的倡导，在组内制定计划，线上努力尝试，举行1-2轮安排；2.即使需要很长时间追踪，它也主张每季度发送一次调查问卷。以京麦为例，跟不上平台满意度调查研究的努力，所以可以在1/4/7/10月确定。3.提前与产品和管理的同学沟通，确认上线和底线的努力，以及需要的材料，如案例协议、图标、横幅图等。

欣赏事物:欣赏在线事物

—— 3.做出诊断—

在收集完洪水数据的信息后，我们需要设定各个维度的权重，通过一定的准则规划出各个目标的最终得分。例如，东西方产品可能夸大了用户工作的功效，因此可用性和工作功效的权重较高，而主观数据的合意性的权重较低。

每个同时进行的项目背后都有一个或多个数据收集方法，每个项目的数据粒度也不一样。有些只针对一个模块，有些则覆盖了所有的应用流程。因此，我们应该尽量客观地制订规划准则。

因此，加权计划将被用于思维系统的所有维度。鉴于数据显示，宜打着产品改进的旗号进行诊断。

完整性|对功效完整性(目标)的比较理解

就目前而言，京脉在所有商业的后盾行业中还处于相对完整的效率对立阶段，所以完整度把行动作为所有理解系统中的关键目标。对比其他同类产品，可以看出各端功效的覆盖完备性。这个维度是一个客观目标。

易用性|用户的易用性(主观)

易用性是衡量用户在使用产品各种功能时所体验到的难易程度的一个标准，是一个主观的标准。在比较了各种可用性尝试和可用性尝试之后，我们采用了表中的四个维度和对应的七个主题。问卷的情况后，用李克特五度心智(激烈阻挠=20分，阻挠=40分，中立=60分，赞同=80分，激烈赞同=100分)换算得出可用性得分。

干预程度|用户常用工作模块在每种脚色中的使用率(主观)

干预度是衡量用户对各功能模块利用率的主观标准。用京麦的商人，不妨按服务摊位分为店长、运营人员、客服人员、财务人员、技术人员等典型。在对各种人群的常用工作模块的利用率进行加权平衡值后，他们规划一个完整的干预程度。

Work |每种脚色的用户实施某项工作的投入产出比(主观-客观)。

工作效率是使用京脉进行某项工作(发布新产品、汇报冲击等)的用户的投入产出比。)，而且往往是单纯以努力程度、执行程度、腐败率等简单交易目标来简单设定。在第一阶段，我们用100%用户对问题的主观回答的比率来评估规划工作的有效性。第二阶段投放:与各交易条线沟通，根据其交易目标设定更简单的工作效能目标，通过用户行动监控数据规划客观的工作效能值。

合意性|用户对产品的完整应用体验(主观)

使用每日业务满意度调查报告的季度统计分数，或者您也可以在问卷中设置一个匹配的评分问题来保存统计数据。

——— 4.重新改革—

经过之前方法的规划评分，产品还是有比较直观的改变目标的。我们不妨把之前调查研究收集到的用户反应问题过一遍，中心就明白数据显示秘密的原因了。在这个阶段，需要引入大师评价等更尖端的技巧，对各种题目的轻重缓急进行排序。我们先把现有的持续性产品的移动流程设置好，开始完善完备性，然后批量对齐中心模块，优化可用性和工作效率，通过概念整理和用户尝试的方式对产品优化改造进行快速考证。

——— 5.持续检查和测定—

后续还刻意引入更多用户的行动数据目标，如用户活跃度、用户延伸率、效率插件使用率、页面点击率等。，从交易对象那里赢得更多的数据信息。

将引入同步监测，对产品重塑后的重点目标进行对接跟踪，定期监测目标的创新场景，让各部分同步介入了解事物，提高产品优化效率。从数据采集到数据可视化，再到结果优化，全流程闭环处理。

作者:用户理解整理部何，致力于创造更美好的电商购物体验。

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