“您好，这里是您的客服帮助，请描述一下您遇到的问题……”或者出于节俭或者普及的考虑，“手机回复”这种智能客服仍然被各公司的安静站广泛使用。这种方法对年轻人来说是好的，但对少数老年人来说，总是表现出种种困难。在本地平台上，老人甚至找不到人做。他只能像“智障”一样盯着客服，问题解决不了。

找不到

说好的供货“联系方式”，但是没有？

“70岁以上的老人还不如学开车！”前段时间，退休支教的老梁看到一个消息，一个老人还不如学开车。72岁的时候，他一直觉得可惜，因为他从来没有学过开车。这次看到新闻后，他也动了试一试的念头。

简讯中提到，想学车的老人必须提前在车管所进行“三力尝试”，测试回溯力、决心力、反馈力。之后他就可以去驾驶员培训学校报名了。这个三力尝试简单来说是什么？梁想挂电话联系车管所，却找不到车管所的联系方式。

“无论你在网上怎么搜，都只能查到12122的联系电话。”拨号后，语音会给你“柔性车交易”、“驾照交易”等选项。第六项，毕竟“车管所总处和车管所分所的场所和联系方式”出来了，但是点开之后只有一长串介绍样式的场所，没有联系方式。拨打12122的人是客服，客服专员未能给出车管所的联系电话，只是说车管所目前只能拨打12122。问了半天，老梁终于还是不明白怎么接近车管所，最后只好坐船就地接近。

如果找不到联系方式，会有银行的联系热线。澎湃新闻记者查询，不少人回应某钱庄想找人，称“找不到基金会”。抱着试试看的态度，记者拨通了银行的电话热线。因为想问一下身份证的关系，澎湃新闻记者对着独立语音系统说出了“身份证”两个字，提醒我“尽快为您转接我行身份证中心”，随后是电话转接的嘟嘟声。记者以为电话那头很快会有专员来，没想到，他显示的还是和之前一样的提醒。不管记者怎么问，风格最后还是给了确定卡中心的银行联系方式，没办法联系客服。

很难买到

等了半个小时，最后不得不挂了。

“我打了一个收支服务热线，买了几次都没买到。”老张是个退休员工。前段时间他想接触几个关于港澳热门证书的话题。在网上搜索后，他创建了一个以8402开头的联系服务热线。据老张说，他在不同时间打了几次电话，都没人接。

这条热线真的那么难打吗？记者也试图拨打这个号码。一段开场白后，根据语音指令，澎湃新闻记者按下了“华夏人民交易”的1号键，然后采用了“北京职员交易”。

按键后，语音服务仍然接通，为联系人带来“温馨提醒”。但由于提醒不是人为录制的，而是机械自主的声音，有些断句和发音听起来总是很混乱很累。最无语的是一长串网址都是跳字播的，基本都背不下来。这种近一秒钟的提醒，大致来说就是提醒联系人办理公证事务时关于拍照的消息。

之后，毕竟我们不妨采用交易的方式。”普通许可证请按1，往来港澳通行证及签证请按2 . “记者按了几次2键，但他的风格没有跳跃。他继续在广播，还指示了一堆当地居民去港澳的注意事项，与老张要联系的工作无关。

经过近3秒的点击，新闻记者终于听到“人工服务请按0”，随后是“正在为您连接，请稍候”。没想到这种所谓的等待。一等就是半个小时。这一段功夫，新闻记者不知道听了几何节等音乐。每一秒钟，这个风格都会跳出来说“你的回复对我们来说特别重要。这是回复的巅峰。请小心等待。连接时请按1。即使大哥哥还是在大屏幕上按了1，手机最终还是没能买断。

从…中一无所获

是智能客服还是“智障”客服？

目前，许多app中的客服风格已经形成了对传统人工待客的“智能响应”。这一动作无疑为平台节省了人工，但却降低了消费者的接触成本。偶尔问了半天，风格总是不着边际，没有办法处理问题。

几个月前，挥霍无度的刘月经在某视频网站开通了100多元的年度会员。刚开始几天他没有显示任何话题，但是最近几天再打开平台，会员资格就没有了，想看的剧也看不到了。“很明显是年度会员。怎么短短几个月就到了？”她想找平台客服要个理解。

选择协助和客服后，弹出一个智能客服“管家”。管家开始提供一栏独立服务，包括重置密码，更改大哥尺寸，但都不是刘月经需要的。后来管家给了几个热销的联系方式问题。刘月经点击“会员关系”后，显示了购买、关闭会员等一系列选项，采用了其中的“会员关系权力”，并显示了一长串不同的问题，但仍然没有刘月经想问的内容。

有太多的选择，刘的月经有点太大了。她很谨慎，她可能会在屏幕底部输出主题。然而，无论她怎么说，这个智能管家就跟“智障”一样，只能收回“对不起，这个问题我无法回复，请夸大关键词，或者用其他方法联系我们其余客服人员”。由于智能管家帮不上忙，刘月经想将其维护转到人工客服，但即使输出了“人工客服”、“电话客服”等关键词，管家还是听不懂，依然接通刘月经“刻画她的话题”。

播放程序

不报答案，还笑自己运气好。

就算说刘月经接触的智能管家只是“无能”，坦白自己“不懂”也是相当坦诚的。另一位石大爷遇到的情况，让人质疑智能客服是不是故意玩套路。

在某网购平台上，石爷爷制造了一场“天天领现金”的震撼。点开后，他提醒石爷爷自己“运气好”，一下子中了499.90元的红包，还差一毛钱，还不如凑够500块钱举行提现。聚在一起的办法是让石叔把震动链接转给微信里剩下的知己。但是要注意，四舍五入必须在24小时内进行。

如果你缺少第一毛纺织厂的钱，你会得到500元。功夫控，石叔急得不得了，赶紧把链接发给我的亲戚朋友。每点击一个部位，石大爷所在的城市就在一片震惊中赢得一次天桥抽奖的机会。如果转天桥，奖金会飙升一点。很快，石大爷的奖金达到了499.99元，只差一毛钱。

但之后奖金根本提不上去。在一天的时间里，即使邀请了很多知己，甚至那些不常走近的人发来了一个震动邀请链接，石大爷最终还是没有凑够1分钱。

花了很多精力，最后还是半途而废。石叔怎么看是平台的话题，想请客服谅解。能等他的，是相应的智能客服。石叔在标题栏里出了各种问题，弹出来的却是现金休克的玩法策略，好像是想让他再试一次。勃然大怒的石大爷竟然玩起了“摇一摇骗人”“拿现金骗人”。智能客服把摇一摇攻略撤了又推，甚至用红色字体夸大摇一摇“真功效”，就像嘲笑石大爷的运气一样。

让石大爷无奈的是，他在平台里左找右找，最后还是找不到人工客服的联系方式。最后在老师的帮助下，用搜索引擎找到了一个客服电话。但是，拨过去之后，风格提醒我，这个时候，电话只能处理平台购物时的换货和退货。就算是想联系天天拿现金的震撼，还是要回去找APP上的独立客服咨询。

记者的笔迹

老年人专属客服是否进一步落实？

除了上面的问题，还有一些基本的原因导致老年期的人联系客服得不到回应。比如一个小小的娱乐APP，风格上没有人工客服电话，甚至没有可以机械回复问题的智能客服，只有一个回复问题的界面。在这个界面中，用户只能描述我的话题，发给风格后盾，然后保留我的电话号码，希望平台能够回应。但记者发出话题后一直无法收到平台的收回。

其实面对人到暮年找客服难的问题，还是有平台做了初步的尝试。比如三大邮电运营商中，65岁以上老人的机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音方式，直接转到专用通道。客服专业人士坦承，老大爷的主人还是在款式底衬上做了更多的标记，所以这个服务不妨创造一下。然而，记者观察并发现，这种专门为老年人提供的服务尚未实施。其他很多平台的客服都自称没有办法确定重拨者的年龄信息，也没有办法给别人提供快捷服务。

(来源:北京晚报储户)

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