互联网独角兽急需，外患长期忧虑不绝。本文从司机管理的角度出发，向读者报告了网约车平台运营司机和用户的三种方式。

网约车繁荣的前车之鉴:司机管理制度的缺陷，司机用户流失的加剧。

2018年5月，郑州一位空钟小姐在滴滴顺风车上被撞死。2018年8月，浙江温州乐清一名20岁女乘客在滴滴顺风车内遇害。历经多次不良企图，吞噬滴滴90%营业收入的顺风车交易底线，将于2019年11月下旬在各大都市上线试运营。随着滴滴的客用户快速延伸，司机和用户的处置体系建设被忽视。

截至2019年第三季度，滴滴的活跃司机用户已经经历了五个季度的下滑，司机使用率低至23%，用户日使用率低至6.3%。如何补救用户失误的问题是当务之急。

外部的灾难就是外部的灾难:行业标准的洗牌，同类网约车平台的虎视眈眈。

2018年9月，交通部发布重要报告，呼吁各地检查行业稳定发展情况。2018年底，所有不适合前提的车辆和司机将被清理解散，并梳理出很多不典型的网约车。对于消耗90%市场份额的滴滴来说，报复心是最大的。

2018年1月18日，在线拼车平台“票票拼车”颁布，正式将品牌提升为“票票出”，提升为同时拥有出租车和粉丝车的移动平台。其粉丝车交易迅速吞噬了90%的商场。

2015年11月25日，曹操专车在宁波上线，成为首家打造全新动力公交服务规范的专车品牌。

2018年3月21日零点，美团正式乘船登陆上海。美团点评特意为用户提供了“吃喝玩乐”一站式服务。此后，密集的平台盯上了网约车这块大蛋糕。

2020年3月，app单独出海延伸Top10(艾瑞数据)

网约车平台抓住司机短板的重要冲突，制定关系措施和商业计划，有效打造客司机平台共赢的网约车生态圈。

一、落实网约车驾驶员处置指引1。拟定平台处置轨道系统滴滴是双边平台，需要对乘客和司机进行管控。过去太多的资源洒在了乘客端，临时的网约车平台竖起了“工作，温柔，坚持”的口号。针对出租车车型在道德层面和法律层面的管控策略，让司机合理服务客户，同时盈利。

品德:传播企业文明后，教授共同的价格观，每天在司机集体上岗时填写品德调查表，重复夸张，达到深刻检讨的效果。法律上:严控司机要求的前提，对有违法秩序和征信情况不良的司机，不给予备案资格。对于触犯法律的在职司机，采取零容忍的作风，同时巩固法律的宣传，确定地点按期向司机铺开平台红线。

2.改变平台标准。谈话平台从企业角度拟定标准，往往过于精细晦涩，但司机集体的文明程度良莠不齐。大概很难理解。这时候就需要一群实际在操作的同学，把平台的指引转化成司机不妨理解的对话，让指引通俗而表面。

3.沟通平台处置技巧当司机对处置系统有疑问时，可以咨询司机客服，梳理本质。同时网约车平台将通过司机服务经理和APP新闻进一步传播平台指引。主动接触和强制接触后，宜有效落实各项处置制度。

1)正面接触

在服务的过程中，自己的便宜受到了阻碍，觉得制度太过庄重或者平台的判断不准确等等。我特意咨询了平台，确认是否不妨有一个更好的处理能力，于是平台为司机打造了一个专门的客服——处理司机和用户的各种问题，对问题进行梳理和排序，以便在准则的制定中体现出来，完成后就关闭了。

2)强制触发

创建一个新的平台准则或准则变化，理想司机通过首页、广告、push等技巧到达司机APP是常有的事。更重要的是，司机服务部会进一步推广。如果司机触犯了平台红线，但司机对线上触发没有反应，需要平台进一步触发指引。

二。建立网约车司机处置制度1。建立司机用户增长系统的平台有效性。设置从司机-司机队长-司机服务经理的用户成长体系，给司机一个做人的机会空:服务分好的一般司机可以晋升为司机队长，有处置技能的司机队长经过平台选拔后成为司机服务经理——控制平台规则对司机和司机队长的传播，直接控制平台。

司机:如果门槛低，你对基本前提满意，同时又致力于平台准则，不妨决定合作，成为滴滴司机；司机组长:满意确定前提条件:如开车时间长短，外出时长，订单数量。分级服务目标，接受小批量服务，服务和服务司机；司机服务经理:高要求往往需要很强的处理能力；同时介入一线服务，直接被平台录用；传播平台准则，必要的时候要承认企业文明，直接控制平台。这几年滴滴的管培生需要去司机服务经理那里轮岗。一是为了让管培生更加了解一线事务和司机用户的艰巨性；二是锻炼处理能力，快速成长。

2.多维度的处置技巧当司机数量达到一定数量时，就很难对盛大的人员进行处置。这时候就需要举行立体的拆解和共享管理了:

分型，分为慢车、华丽车、粉丝车等。放置多个目标。多区域拆分，根据国内区域，在样板大都市创建平台服务分站点。分工，把司机分门别类，给车队分红，创建车队队长，处分车队队长，再处分车队队长。多维精细化处理

3.去服务商的集中平台。指定租赁公司或第三方公司处置司机后，会出现几个问题。比如:诉求拟定一个直观的能力去诉求那些出租公司，出租公司和司机之间大概会有一个中心业务；经过层层套利，最终落在平台上的便宜会变少。去掉中央经销商后，平台直接处理司机，效率和收益最大化。

三、完成网约车驾驶员评价体系1。童鸣汽车服务流程平台最核心的需求是:让司机的行动有影子。O2O的监控作用尤为关键。随着司机下线，很多功夫平台很难明确用户的服务风格，衣服是否得体——所以无法管理和控制司机的行动。

是平台行车记录的展示，落实到司机和用户；记录坐船的服务进度；用来服务，纠缠，谴责。产品管理的同学对司机和用户的理想进行了调查研究，制定了实施方案，让司机毫无疑问地收到了平台摆设。

2.量化司机的服务质量。司机和乘客的新闻差异后，让乘客给司机的服务打分。司机的服务评分，分数越高服务越好。服务分享后，比如:拒绝率，对应率，到达用户处的余额时间，用户评价的服务点，城市评价的五星。

分基础服务是对司机的综合评价。

3.平台干预评价截止时间，但客人评价司机服务时会显示三种场景:

a客批评人多年，在某次服务中给了司机C一个差评，所以这个评论比较有定论。b乘客给差评多年，一次给司机D差评，不太有定论。b举报司机辱骂他，司机回应没有。这时候可以通过上面提到的行车记录建立平台，当乘客和司机发生冲突时，再加入平台进行责任判断。从爱和负担出发，夯实司机和用户的处置，连接优化商业计划，一次次硬掉线，真正诠释了互联网企业的负担和接纳。

@Cheney向公众发布的原文是产品经理。一旦作者承诺，就停止连载。

标题来自Unsplash，鉴于CC0。

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