【环球旅讯】仓库里的送货机器人只是一个“安全的东西”，空房间里的智能语音系统很难取代仓库工作人员提供的服务。仓库大厅的自助值机往往妨碍用户理解。……

7月15日，北京金茂万丽板房，在2021环球旅讯数字乒乓球论坛【北京站】上，北京金陵餐厅总经理夏梁、BCD Travel大中华区大股东高思伟、cosix太昊管理销售中心总经理王春兰就现有智能高科技产品在板房中的应用进行了“吐槽”会。《环球旅行新闻》的首席执行官李超控制了这一步。

“吐槽”的热度值有多高，反映了当下的旅游行业有多在乎板房的数字化。然而，在数字化过程中“颠沛流离”之后，板房的利益相关者开始更加理性地思考:我的客人真正需要做的是什么？

01

商场逐渐苏醒。

但提前预订的努力正在减少。

2021年春节过后，海外商业商场已经逐渐走出低谷，回归未来的希望。

油商坦承，从粮票预订场景来看，2021年1月油商的粮票预订比2019年同期下降了70%以上；2月较同期下跌超过60%；但到了今年3月，油商们的粮票依然好于2019年同期；6月份比同期增长40%以上。

夏梁还透露，尽管金陵饭店今年5月底才正式开业，但与疫情发生前的一个院子接一个院子、一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子接一个院子地接一个院子地接一个院子地接一个院子地接一个院子地接一个院子地接一个院子地接一个院子地接一个院子地接一个接一个院子地接一个院子地接一个院子

王春兰指出，根据她从携程得到的数据，今年1-6月，板房预订比2019年同期增长148%，京内板房预订也比2019年同期增长88%。但值得担忧的是，虽然板房的预订情况有所好转，但相比2019年，板房的平衡房价下降了8%-12%左右。但是商务客人在不好的路线上停留的时间越来越长，住酒店的时间从一两天延长到两三天。

剩下的，疫情过后，商务客人当天的预订率正在走俏。据夏梁说，他的80%的打车率有一半以上预定在当天爆发，另外10%的打车率提前一天预定。高思伟还透露，当天BCD旅行粮票的预定比例占安排的50%。

“即使我们公司在处置上有提前3天预订的需求，但从本质上运营的截止时间来看，疫情发生后当天改签的情况已经越来越反复，当天预订上路的用户也比疫情发生前有所提升；其实提前一天预订行程的客人比例是最大的。”石油商人承认了。

提前预约力度降低，签证的变化与疫情下外出的不确定性密切相关。高思伟坦承，航空公司推出新产品是为了应对疫情的不确定性，比如东方航空空推出的“易享-退票”服务。当下，企业储户在与TMC讲和的过程中，除了对员工的稳定性更加警惕之外，往往还会要求TMC灵活退让。

02

把东西送给机器人，还原成“安全的东西”？

疫情过后，尚虹的商场正逐渐苏醒，板房的数字化也在加速。其中，独立签到机、独立计费系统、送餐机器人、空房间智能语音系统成为下行板房采用智能化产品的热门话题。

环球旅讯在地震前通过连连社区举办的“哪种智能应用最能提高商务客人的内视理解”问卷调查显示，43%的人使用自助开票，39%的人使用前台机，11%的人使用空房间智能语音辅助，只有7%的人使用送餐机器人。

当李超将上述期限抛给在场的嘉宾时，台上嘉宾的反馈褒贬不一。在夏梁可以看到，板房智能化产品的选择有三个准则:是否给客人带来出众的入住体验；是否能保护数据稳定性；智能陈设能否给板房的操作和处置带来简单性。“自助值机和自助开票系统可以提高托盘用户的值机理解能力。至于智能空客房语音系统，现阶段还很难替代托盘总机和前台工作人员提供的服务理解。”

“而且送货机器人非常安全。它在板房里走来走去，会引起一些客人的发照伙伴的关注，但是没有什么事情可以给板房的管理和处置带来简单性。从客人挂断电话到客服提出需求，再到送货机器人沿着既定的道路给客人送货，大概需要7-8秒，而工作人员送货只需要5秒。”夏梁承认，板房还是要拿出劳动力把客人的需求交给送货机器人。

油商坦承，对于服务国家央企的商企来说，数字稳定放在第一位，再谈智能化产品带来的理解。

高思伟则坦承，智能高科技产品的应用会因板房的定位而有所不同。比如空房间智能语音风格大概不是商务客人刚需。“旅行者的客人需要关心一夜好眠和板房的办公室，很少理解空房间的智能语音。大概，亲子之家会对这个感兴趣吧。”

“然而，金融连锁门店和高星级门店的客人并没有就智能化和人性化服务的接受程度进行交流。”高思伟坦承，即使是商业金融连锁板房，无论是自主机器，板房还是有其他智能产品的，甚至无人化处置板房可能也是可取的；但是，即使是高星级的板房，客人到达板房也没有前台接待，没有工作人员服务，全部都是机械操作。即使板房的智能化产品特别流畅，客人也是偶然收到的。

更重要的是，板房智能产品的精良程度也影响着客人的理解。高思伟曾多次尝试使用自助值机，但截至目前，要么不灵活，要么板房停运。

“在自助值机上，由于各地派出所的界面盛开策略不同，目前的推广很难存活，但特别适合不同口味的板房。”王春兰的表白，而论智能语音，小AI大概还需要进一步创新，但得出的结论是，从小潜移默化的年轻一代，对智能产品的接受度更高。

剩下的，板房的智能化产品想要应用流畅，除了数字风格等硬陈设，还需要数字人才。王春兰感慨，“无论是AI、大数据还是云计划，那些目前看似遥远的智能高科技，未来都将更多地融入我们的生存之中。”

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在回顾最持久的，

是仓库的温度服务。

但在下行仓的数字化建立和服务上，仍有值得修正的地方。

油商们指出，板房数字化技能的制造商们应该关注下沉式商场中单体板房的数字化进程。在临时为油气商服务的国企里，70%以上的过夜需求会放在单板房里拼凑，40%的需求在商场里和我见面。而下沉式商场的板房，数字化建立落后，大部分退房后都没有想法把审核数据上传到油气商的平台。

王春兰指出，板房也需要做出相应的改变，以应对疫情发生后客人夜间活动的一些变化。比如疫情过后，商务客人中途中断出勤的时间变长，洗衣房就成了那些商务客人的“刚需”。例如，商务客人对行政楼层有需求，但目前许多板房已经放弃了他们的方式，这并没有显示出应有的效率。

但是，北京金陵饭店及时抓住了储户需要的零钱。夏梁交待道，“晚上的时候，咱们把行政走廊改成清朝的。每天市里都会设置不同的剧目，比如周一表演香港老歌，第二天设置剧本杀。那些名字在25-28岁的年轻商人和客人中很受欢迎。”

这位石油商人把她的旅程分成了一个小故事:2017年，她和公司的访问团住在匈牙利布达佩斯的一个四序列板房里。退房的前一天，四序板房在每个员工的卫生间放了一小袋一次性洗漱用品。即使服务人员从头到尾都没有拿出来看，但都看得出来这是四序板房送给来访团的小礼物。

毫不奇怪，今天，李超仍然记得2000年他住在东京JAL 空公司的板房时，前台问他是否需要叫醒服务。经过李超的确认，第二天早上电话准时响了，手机上有中文提示。尽管它可能很早就被记录下来了，但它仍然让李超特别冲动。“2000年的板房AI高科在哪里？但板房认真记录了客人的需求，做了准备。”

这大概反映了，无论多么高科技的超越，板房长久不应该被唾弃的是对客人的真诚关怀，为客人提供真正需要的服务。

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